为了用户的喜悦 采访广汽本田特约店共创共享活动

随着汽车行业“新四化”的迈进和消费需求升级，消费者的个性化服务体验需求不断觉醒，汽车服务领域也迎来全领域进化。拓展服务广度，让服务不止于汽车，让服务延伸到生活，创造让顾客享受及乐于分享的体验，为用户带来喜悦，广汽本田不断进行着新的尝试。

亲子嘉年华活动见闻

说到汽车服务，广汽本田特约店始终走在前沿，他们推出：12小时连续营业、800客服热线、24小时紧急救援；预约保养59分钟交车、4小时钣喷快修；3年或10万公里保修、纯正零部件供应、特约店质量认证体系（DQC）、车间运营管理标准……所有这些都是用户需求的。他们并不满足于这些，在便利服务（Time-Saving）方面，实现了透明服务e体化（线上预约、iPad接车、透明车间、远程支付、上门取送车、在线服务评价）、客户经理制。还建立了如兴趣俱乐部、运动俱乐部、自驾游俱乐部、公益俱乐部等兴趣平台，把兴趣爱好接近的车主聚集在一起，创造话题，建立联系。开展粉丝圈层活动：如广汽本田躁梦节，为粉丝提供了梦想展示舞台，和车主及粉丝建立起更紧密的情感联结。在广汽本田看来，这些远远不够，要延伸、升级，要给客户更好、更精彩的体验。

金秋10月，广汽本田开展了特约店共创共享试点活动，探索车主商业资源合作的可能。首先在十大特约店进行了试点，包括长春、苏州、成都、广州、武汉、济南、昆山、重庆、东莞、长沙，覆盖全国六大区域。目的是通过构筑人与人连接的场所/平台，为客户创造新价值，构建起与商业资源相关的共享平台，深入诠释“共创共享 Sharing”的核心理念。成邦店共创共享活动的具体内容是“创享车生活－亲子嘉年华”，当日，在活动现场，笔者看到：主办、参加亲子活动的都是广汽本田的车主，成邦店提供场地和服务人员，大人孩子玩得特别HIGH。

从人与车的连接到人与人的连接

亲子嘉年华和一般的店家活动不同，主办者、参加者都是车主，成邦店服务经理杨丽君介绍说：“对车的服务要给客户带来喜悦，这是基本要求，做到这些不够，还要延伸再延伸。我们在尝试空间租赁，车主资源共享，车主提升……目的是给用户带来全新的服务体验，分享共同喜悦。”

在成邦店，他们为每一位用户建一个群，群里有专门的服务经理，有维修顾问等。用户流失是所有品牌4S店的共性问题。杨丽君说：“有的用户流失了，一问原因，他们说自己的朋友是开维修厂的。这提醒了我们，我们为什么不能和用户交成朋友？！用户朋友能提供的我们也能，不能提供的也能，慢慢就会成为朋友。”与用户从面对面到手牵手，最后走到一起成为彼此信赖的朋友，这是服务的升华。

在成邦店用户休息区，杨丽君指着展示柜说：“瞧，那是我们一位冠道车主代理的名酒，他想在店里展示，我们做桥梁，提供场地。一化妆品代理商是我们的车主，想开个美容沙龙，我们提供场所……通过这种方式将我们的服务延伸了，与车主的关系也发生了转变，实现了从人与车的连接到人与人的连接。当然，这对我们也是一个不小的挑战，推荐给我们车主的产品一定得是高品质的。”

据了解，为实现车主资源长期合作可能性，特约店在基盘客户中，选取具有优质商品资源车主，与他们签订合作协议，持续开展并完善车主异业商家管理制度，为车主带来全新服务体验。广汽本田还举办车主自驾露营之旅、车主创意集市、城市农夫爱心助农义卖、车主亲子模特大赛等活动，最大化实现车主个人价值。所有这一切努力有一个共同的特点：专注车主，专注车主的需求。

在成邦店，笔者体验到的是广汽本田的4S店模式正在发生改变，很难再叫“几S”，也变成了车主的沙龙甚至他们生活的一部分，而服务也由“静态”变“动态”，由“单点”变“多点”。

创新已成本色 服务没有止境

都说服务要升华，像广汽本田如此超前令笔者惊叹，而创新恰是广汽本田的本色。

1998年7月1日，广州本田汽车有限公司成立，同年，广汽本田发布了企业品牌口号 “起步，就与世界同步”，通过独创的四位一体销售服务模式，为客户提供“标准·安心·可靠”售后服务。进入移动互联时代，广汽本田于2008年发布企业品牌口号“感世界而动”，提出“感动服务”和“欣喜服务”概念。为快速响应新时代年轻客户需求变化，2016年，广汽本田发布全新企业中英文品牌口号“让梦走得更远 Your Dreams.Our Drive.”。此时开展的广汽本田特约店共创共享试点活动，同样是创新服务的体现。

变化每天都在发生，销售终端持续了几十年的传统4S店模式走向如何？如何转换？如何适应新竞争态势？特约服务店在整个汽车产业链生态中占据什么样的位置？采访广汽本田特约店，笔者也有了肯定的答案。就广汽本田而言，汽车服务正向更深、更加立体化方向发展，正在与车主的生活有机结合到一起，而这不正是4S店应该有的模式么？！不正是未来发展的方向么？！

今年10月，广汽本田在中国质量协会发布的2020年汽车用户售后满意度测评结果（CACSI）中，以总评77分的好成绩斩获合资品牌第一名。去年卡思调查新闻发布会中，广汽本田荣获2019年中国汽车售后服务客户满意度合资品牌冠军。在2019年本田全球客户服务提升活动中，广汽本田荣获金奖。广汽本田的服务得到了行业的肯定，得到了车主的肯定，同时也促进了销售业绩的持续攀升。据了解，在第四季度的开局月份，广汽本田火力全开，实现销量87,626辆，同比增长34%，助力实现1-10月累计销量636,505辆。

服务没有止境，一切为了用户的喜悦，广汽本田创新之路越走越宽。

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